Para que una empresa pueda contar con la información necesaria acerca de sus clientes y poder situarlos como el centro de su negocio, debe disponer y gestionar una gran cantidad de información sobre ellos.
Esta información se genera a diario a partir de todas las interacciones que existen entre el cliente y la empresa: visita a una web, contacto con un comercial, quejas, llamadas, sesiones agendadas, encuestas de satisfacción, emails abiertos y/o clicados, compras realizadas, etc.
¿Imaginas lo que sería gestionar todos esos datos sin un sistema adecuado? Sería una locura.
Es aquí donde entra en juego el CRM.
Qué es CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes.
CRM puede interpretarse de 2 formas, ya que ambas utilizan el mismo término:
- Una metodología que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes.
- El software en el que nos apoyamos para realizar esa gestión.
Toda la información acerca de las interacciones con cada cliente se guarda en su ficha, la cual es accesible a cualquier usuario con acceso a la plataforma CRM.
De esta forma toda persona perteneciente a la empresa, por ejemplo un comercial o superior, puede ver de un vistazo toda la información del cliente independientemente del número de personas del equipo que hayan contactado con él o el número de registros automáticos de interacciones haya tenido con nuestras acciones de marketing.
Para qué sirve un software CRM
Contar con un CRM tiene una gran variedad de ventajas, las cuales te voy a explicar para cada uno de los departamentos de un negocio:
- Dirección: Te ayuda a tomar decisiones basadas en datos, no en intuiciones, y a tener una visión 360 de lo que ocurre con el cliente en toda tu organización.
- Ventas: Tendrás una ficha de cada cliente con todas las interacciones de la empresa: llamadas, reuniones, emails, ofertas, ventas, etc., podrás tomar decisiones en base a esos datos y gestionar la relación con los clientes.
- Marketing: Podrás conocer mejor a tu cliente (buyer persona), segmentar de forma más efectiva en tus campañas y automatizar las acciones con el cliente.
- I+D: Toda la información recogida te dará una información muy valiosa acerca de que nuevos productos y servicios desarrollar.
- Atención al cliente: Debido a que cuentas con una ficha con toda la información recogida sobre él como hemos comentado anteriormente, el equipo de atención al cliente podrá consultar todas las interacciones de otros departamentos para gestionar mejor quejas, cuestionarios de satisfacción, etc. y en definitiva gestionar mejor a los clientes.
Con los puntos anteriores hemos analizado el CRM desde el punto de vista de los diferentes departamentos de la empresa. Ahora realizaremos un análisis desde la perspectiva de la herramienta.
Herramientas de un CRM
Ahora veamos que funcionalidades o módulos incorpora este tipo de herramientas por regla general:
- Operacional: Automatizar acciones para incrementar la productividad y reducir las ineficiencias de tareas repetitivas.
- Colaborativa: Compartir la información de cada una de las interacciones de los clientes con la empresa entre los distintos departamentos de forma centralizada.
- Analítica: Realizar informes a partir de toda información recogida por la plataforma para tener una visión mucho más clara del negocio en cuanto a los clientes se refiere.
Para que un CRM sea de calidad, además tiene que contar con características tales como:
- Personalización: Lo ideal es que se pueda adaptar al flujo, procesos y estrategias comerciales y de marketing de la empresa.
- Online: Para que puedas trabajar desde cualquier lugar y con información totalmente actualizada.
- Integración: Para poder integrar otras herramientas y automatizar procesos fuera de la plataforma.
Qué empresas necesitan un CRM
La respuesta a este pregunta es clara: TODAS.
Ahora veamos qué software CRM elegir dependiendo del tamaño de tu empresa:
CRM para grandes empresas
Este tipo de CRMs son muy configurables, permiten una gran integración con otros sistemas y suelen ser utilizados en grandes proyectos tecnológicos. Sus precios pueden ir desde 50.000 € a millones de euros.
CRM para medianas empresas
Este tipo de CRMs son configurables, aunque no tanto como los anteriores. En cuanto a coste, suelen ser más económicos.
CRM para pequeñas empresas
Este tipo de plataformas no permiten grandes integraciones y tienen un coste entorno a 10-20€/mes por usuario. Alguna de ellas cuentan con planes freemium.
Herramientas de automatización con CRM
Una alternativa a este tipo de software y con el que muchas empresas cuentan, es la posibilidad de contratar una herramienta de email marketing y automatización que cuente con CRM dentro de sus planes.
Esto te permite ir almacenando los datos de tus contactos al inicio para tus acciones de email marketing y automatizaciones, y una vez lo consideres oportuno, pasar a un plan superior que te ofrezca la funcionalidad de CRM para gestionar toda la información tus contactos.
Algunas de las herramientas que te ofrecen está funcionalidad son:
¡Espero que este artículo te haya aclarado tus dudas en cuanto a este concepto y haya sido de gran ayuda para ti! En caso de tener cualquier duda o sugerencia, te invito a dejarla en los comentarios para poder resolverla personalmente.
