El Customer Journey es un concepto que todo negocio debería entender cómo funciona para mejorar su proceso de captación y ventas, y por tanto, conseguir más ingresos.
Con este artículo quiero ayudarte a entender en qué consiste este concepto y que tu mismo puedas crear (o mejorar en caso de que ya lo estés aplicando) tu Customer Journey aplicando diferentes estrategias fáciles de implementar y midiendo los resultados para después optimizar.
Dicho esto empecemos por el principio…
Qué es el Customer Journey
También llamado buyer journey o viaje del cliente, esta perspectiva nos permite analizar los diferentes «touchpoints» por lo que pasa nuestro público objetivo a lo largo del proceso de compra de nuestro producto o servicio.
Un touchpoint se genera cada vez que un usuario está expuesto y/o interactúa con uno de los mensajes de nuestro proceso de venta.
Para ello es necesario conocer el comportamiento, necesidades y problemas de cada uno de nuestros perfiles de buyer persona durante el proceso de compra y diseñar un customer journey para cada uno de los productos y/o servicios que ofreces.
Etapas del Customer Journey
Básicamente existen 3 etapas o fases a lo largo del viaje del cliente en su proceso de compra y a continuación de explico de forma detallada en que consiste cada una de ellas:
- Descubrimiento. Es la fase donde los usuarios buscan una solución a un determinado problema o necesidad. En esta etapa debemos contar con cierta visibilidad para ser encontrados o encontrar al cliente en ese momento.
- Consideración. En esta fase los usuarios analizan y evalúan las diferentes opciones con las que cuentan para solucionar los problemas o necesidades del punto anterior.
- Decisión. En esta fase del viaje del cliente los usuarios deciden el producto o servicio que mejor creen que se ajusta a sus necesidades confiando en que este resuelva sus expectativas.
Cada una de estas etapas corresponden a una determinada fase del embudo de ventas, correspondiendo cada una de ellas a los puntos anteriores en el mismo orden.
- TOFU (Top of the funnel): Se trata del punto en el cual el cliente potencial entra al embudo de ventas. En esta fase debemos crear contenido de valor que atraiga y solucione las dudas al cliente potencial interesado en nuestro producto o servicio.
- MOFU (Middle of the funnel): Es la fase en la cual nos toca cultivar a los leads (clientes potenciales de los cuales tenemos su contacto) con más contenidos de valor que les ayude en su proceso de decisión.
- BOFU (Bottom of the funnel): Esta es la última fase del funnel de ventas y a ella solo llegan aquellos clientes potenciales realmente interesados en solucionar su problema o necesidad con tu producto o servicio.
Veamos un ejemplo sencillo para que puedas entender todo esto de forma más rápida y fácil.
Ejemplo de customer journey
Imagina que tienes en mente comprar una nueva televisión. Tu antigua TV ya está desactualizada, no cuenta con buena calidad y encima no es una Smart TV para poder contar con la aplicación de Netflix, por lo que resulta tedioso tener que conectar tu portátil al TV cada vez que quieres ver tu serie favorita.
Llegados a este punto y con algo de dinero ahorrado, lo tienes claro. Quieres comprar una televisión 4K para disfrutar de la mejor calidad. Veamos las diferentes fases del customer journey por los que pasarías para realizar dicha compra:
- Descubrimiento – TOFU: Te pones a buscar información en Internet. Para ello visitas varios post de diferentes blog y páginas webs en las que te muestran diferentes comparativas de TVs y reseñas detalladas. También entras en YouTube para ver diferentes vídeos buscando la misma información que anteriormente has buscado en el buscador de Google.
- Consideración – MOFU: Lees varias reviews, comparativas, listados de televisiones, diferentes marcas, características y ves gran cantidad de vídeos de unboxing y sobre que tal funciona una o determinados modelos a los que ya le has echado el ojo.
- Decisión – BOFU: Preguntas en varios canales de YouTube donde has visto los vídeos y dejas algunos comentarios o formularios de contacto en webs preguntando tus dudas. Acotas tu lista de televisores a 2. Realizas una comparativa de ambas en cuanto a especificaciones y te decides por un modelo concreto. Llegas a la web, sacas tu tarjeta y realizas la compra o te desplazas a una tienda física para realizar ese proceso. ¡Y listo, ya tienes tu nueva TV!
Cómo crear tu customer journey
Teniendo en cuenta los conceptos explicados anteriormente y el ejemplo para aclarar un poco dichos conceptos, toca aprender a crear el viaje del cliente de tu negocio con las diferentes herramientas y estrategias.
No existe ningún proceso paso a paso para crear el mejor customer journey para tu negocio. Se trata de dibujar el tuyo basándote en lo que conoces de tus clientes y una vez analices dicho proceso y obtengas más datos, tomar decisiones para seguir mejorándolo.
Para ello es importante que conozcas lo máximo posible de tus clientes potenciales.
Con esto quiere decir que deberás de usar herramientas de análisis cómo los objetivos de Google Analytics o Facebook Analytics (si tienes instalado el pixel de Facebook) para analizar cómo se mueven tus clientes potenciales por tu web, qué páginas son las más visitadas, en qué páginas los visitantes suelen abandonar la navegación, a través de qué páginas o artículos te entran más visitantes, etc.
Por otro lado, también necesitarás medir tus acciones de email marketing para saber cuales son aquellos que producen más visitas y ventas. Con ActiveCampaign por ejemplo puedes medir las páginas que más visitan tus leads.
Incluyo puedes entrar en la ficha de un usuario concreto para saber qué páginas visitó y en qué fecha antes de realizar una determinada compra.
Para entender de forma más gráfica todo esto, veamos a continuación el mapa del customer journey.
Customer Journey Map
Para crear el mapa del viaje del cliente debemos analizar el proceso de compra desde la perspectiva del cliente y analizar cada uno de los touchpoint. Será necesario que realices una serie de preguntas:
- ¿Qué hace el cliente?
- ¿Qué quiere?
- ¿Cómo se siente?
- ¿Con quién tiene contacto?
Veamos de forma esquemática todo esto a través de un ejemplo, concretamente con Uber.
| Qué hace el cliente | ¿Qué quiere/le preocupa? | ¿Qué podemos hacer? |
|---|---|---|
| Busca información en Internet o en la tienda de aplicaciones | ¿Cómo llegar a X lugar sin necesidad de coger el coche? ¿Qué ventajas tiene Uber frente a un taxi? ¿Mejor Uber o Cabify? | Articulo explicando los beneficios de usar Uber en las grandes ciudades. Comparativa de los servicios entre Uber y Taxi. Fácil acceso a la app tanto para Android como para iPhone. |
| Descarga la app | ¿Será sencilla de utilizar? ¿Ocupará mucha memoria? | Crear una app y optimizarla de forma recurrente para que la experiencia de usuario sea mejor que la competencia. |
| Crea su cuenta e introduce los datos de su tarjeta | ¿Será segura la aplicación? | Contar con los mejores estándares de seguridad online para la app. |
| Pide un Uber indicando su dirección y a donde quieres ir | ¿Qué me costará? ¿Cuanto tiempo tendré que esperar? | Precios fijados. Tiempos estimados. Localización del vehículo. |
| Esperas a que llegue el coche mientras consultas el seguimiento por la app | ¿Cuando va a llegar? ¿Llegará a tiempo? | Localización en tiempo real. Teléfono de contacto. |
| Realizas el viaje | ¿Será cómodo? ¿El trato con el personal será agradable y correcto? | Experiencia cuidada. |
| Después del viaje | ¿Cuanto me ha costado? Quiero dar mi opinión | Valoración de la plataforma en la tienda de aplicaciones. Email para realizar consultas. |
Una vez analizados cada uno de esos puntos tocará mejorar la experiencia del cliente. Entonces tocará preguntarse:
- ¿Qué necesitan tus clientes potenciales?
- ¿Qué hacen y cómo lo hacen?
- ¿Qué contenido necesitan?
- ¿Qué palabras clave y términos buscan?
- ¿Qué herramientas y acciones necesitamos en cada fase?
- ¿Qué KPIs necesitamos medir en cada una de ellas?
Responderé a cada una de estas preguntas dependiendo de la etapa del customer journey:
Descubrimiento
- ¿Qué necesita? Buscar una solución a su problema o necesidad.
- ¿Qué hace y cómo lo hace? Buscar información sobre esa posible solución a través de Google o redes sociales. Es ahí donde debe aparecer tu marca, producto o servicio.
- ¿Qué contenido necesitan? Vídeos, artículos, guías pdf, ebooks, etc.
- ¿Qué palabras clave y términos buscan? Analizar las palabras clave relacionadas con las primeras fases de descubrimiento de tu producto. Siguiendo el ejemplo de la televisión: ¿qué marca de televisión tiene mayor calidad? Televisores 4K con mejor relación calidad precio.
- ¿Qué herramientas y accesiones necesitamos? Planificador de palabras clave, landing pages, formularios de captación, email marketing, publicidad, etc.
- ¿Qué métricas necesitamos medir? Visitas orgánicas y pagadas, CPC, CPL, CTR, nº de leads, etc.
Consideración
- ¿Qué necesita? Identificar la mejor opción entre las diferentes alternativas encontradas y si merece la pena la inversión.
- ¿Qué hace y cómo lo hace? Evaluar y comparar las diferentes alternativas.
- ¿Qué contenido necesitan? Reviews, testimonios, comentarios, preguntas frecuentes, etc.
- ¿Qué palabras clave y términos buscan? Mejor TV 4K, Mejor TV 4K relación calidad precio.
- ¿Qué herramientas y accesiones necesitamos? Retargeting, lead nurturing, landing pages de venta, encuestas, etc.
- ¿Qué métricas necesitamos medir? Visitas orgánicas y pagadas, CPC, CPL, CTR, etc.
Decisión
- ¿Qué necesita? Tener los beneficios del producto que quiere comprar y validar lo prometido.
- ¿Qué hace y cómo lo hace? Realizar la compra a través del canal online u offline y valorar la experiencia de compra.
- ¿Qué contenido necesitan? Soporte, contenido explicativo, prueba gratuita, etc.
- ¿Qué palabras clave y términos buscan? Descuento del X%, cupón, etc.
- ¿Qué herramientas y accesiones necesitamos? Retargeting, lead nurturing, automatizaciones, landing pages de venta, etc.
- ¿Qué métricas necesitamos medir? Nº de ventas, CPV (Coste por venta), LTV (Life Time Value).
Plantilla gratuita del customer journey
Ahora te toca a ti crear el viaje del cliente de tu negocio para medir y optimizar el proceso de compra de tu producto y/o servicio y aumentar tus ventas.
Para que puedas hacerlo de la forma más rápida y sencilla, he preparado una plantilla pdf rellenable con un cuadrante similar al expuesto anteriormente, para que tu mismo puedas crear tu customer journey map sin necesidad desde tu pc sin necesidad de imprimirlo.
Haz clic en el siguiente botón y descarga tu plantilla gratuita.
Espero que este artículo haya sido de gran ayuda para ti y para tu negocio. Recuerda que de nada sirve conocer los conceptos si no se ponen en práctica así que te animo a ello y si tienes alguna duda, estaré encantado de resolverla abajo en los comentarios.
